“講透法理，讀懂人心”

撫州市東鄉區公安局信訪室主任高宏積極化解矛盾糾紛成群眾貼心人

來源：  新法治報     |    日期：  2025年04月18日     |    制作：  聶琪     |    新聞熱線：  0791-86847870

獲贈錦旗

“我記得你，上次給我送錦旗，還帶了一把錘子。”近日，撫州市東鄉區公安局信訪室主任高宏在接訪區接待來訪群眾陳某。此前，高宏通過走訪撫州市東鄉區公安局交警大隊等多個部門，幫助陳某解決了車損定責問題。陳某父子為感謝高宏，帶著錦旗、錘子上門，幫其將錦旗釘在墻上。

“開展工作過程中，要學會和群眾‘套近乎’，與群眾拉近距離。”陳某走后，高宏向記者分享了她的工作心得。

人物簡介

高宏，1971年10月出生，2004年5月加入中國共產黨，2003年參加公安工作，現任撫州市東鄉區公安局信訪室主任，先后獲評“全區信訪工作先進個人”“全國公安機關信訪工作成績突出個人”等稱號，曾榮立“個人三等功”，獲得撫州市公安局嘉獎。

讓“信訪”變“信任”

“你們就是和物業公司一伙的！”近日，在撫州市東鄉區公安局信訪室內，張女士情緒激動。高宏放下手中的卷宗，起身時順手將溫熱的茶杯遞過去：“您先暖暖手，咱們慢慢說。”

原來，張女士所在的小區物業服務不到位，她家房屋漏水嚴重卻遲遲得不到維修。多次與物業溝通未果后，她來到撫州市東鄉區公安局信訪室尋求幫助。

經過近一個小時的溝通，張女士情緒逐漸緩和。高宏認真記下每一個細節，并鄭重承諾：“對于您反映的問題，我們已經詳細記錄，會立即聯系相關部門調查處理，給您一個滿意的答復。”

隨后，高宏積極聯系相關部門協調處理，最終張女士反映的房屋漏水問題得到了妥善解決。

“和群眾站在一邊，讓他們覺得你是來幫忙的，而不是‘打掩護’的。”高宏說，群眾來找她就是一種信任，讓他們敞開心扉，才能解開心結。

記者注意到，撫州市東鄉區公安局信訪室有兩個門，大門方便群眾進出，小門靠近信訪工作者。

接待群眾

開小門是為了什么？高宏講了一個故事，解開了記者的疑惑。之前，她接待過一名身材魁梧的信訪人，他怒氣沖沖，大喊著要找領導，并揮舞著拳頭。

“當時有些害怕，萬一他有什么利器呢？”高宏說，但即使面對這種情況，氣勢也絕對不能弱，既要穩住對方情緒，又要引導對方表達訴求，幫助他解決問題。事后，信訪室便多了一道小門，若信訪工作者生命安全遭遇威脅，有個退路。

“沒有解決不了的問題”

2015年春天，一封信訪件讓高宏眉頭緊鎖。徐某昌合同詐騙案的卷宗已經泛黃，其8年的信訪歷程寫滿了褶皺的信箋。

為解決這一積案，高宏調取案卷評查，發現該案確實存在瑕疵。她將情況如實上報撫州市東鄉區公安局黨委，相關辦案人員依法依規處理。為了解開徐某昌的心結，高宏通過QQ、電話等與他保持溝通，并幫他爭取相關補償，最終讓他走出了心理陰影。

歷時8年，這起信訪積案終于畫上了句號。徐某昌特意從外地寄來一面錦旗，表達對高宏的感激。

“現在徐某昌在廣東做生鮮生意，日子過得不錯，他常常給我分享他的生活，還邀請我過去旅游。”高宏說，“沒有解決不了的問題，哪怕是積案。看到當事人過得好，我就很欣慰。”

撫州市公安局信訪處處長付鵬介紹，高宏從事信訪工作以來，一直積極推動信訪積案攻堅。2021年至2023年，高宏成功攻克信訪積案51起，獲評“全國公安機關信訪工作成績突出個人”。

高宏說，干好信訪工作，需要持之以恒的精神和堅定不移的信念。她始終秉持“群眾利益無小事”的原則，確保群眾反映的問題“件件有回音、事事有著落”。

“我們就是‘解結人’”

“每件信訪件都是個‘結’，我們就是‘解結人’。”高宏說。從事信訪工作16年來，高宏的辦公室搬了兩次，但她與息訪人的聯系從未中斷。

“當年身邊的人都不愿意做信訪工作，我被調來時想著先做做看，沒想到一干就是16年。”高宏回憶，2009年，她接待的第一個信訪人是被勞動教養過的徐某某。

當時高宏剛接觸信訪工作，不知道如何與信訪人溝通。“徐某某的訴求我解決不了，這是領導才能推動的事，我只要不說錯話就行。”那段時間高宏一直有這個想法，直到徐某某再次找到她。

經過溝通，高宏了解到，徐某某擔心因為被勞動教養過影響找工作。為此，高宏在思想上開導她，幫她走出心理陰影，并幫她一起找工作。最終，徐某某解開了心結，停止信訪。

這次經歷讓高宏意識到了自己的不足。此后，她深入學習溝通技巧，積極參加心理咨詢培訓，認真學習信訪工作要領，注重積累工作經驗。

如今，面對信訪群眾，高宏有了自己的一套準則：“既要講透法理，又要讀懂人心。”

3月28日，在撫州市東鄉區某漁具店內，高宏帶著徒弟劉湘花回訪群眾陳某。高宏將16年來積累的溝通技巧、調解智慧傾囊相授，見證著年輕民警在實戰中快速成長。這是撫州市公安局強化青年民警能力建設的縮影。據了解，該局著力構建“師徒結對+制度保障+專業培訓”三維培養體系，通過老帶新、強帶弱的“傳幫帶”機制，提升年輕民警的能力水平。

劉湘花通過高宏悟到了一條“真理”：眾多信訪群眾的需求是希望受到關注。“他們希望被公安機關關注，希望信訪工作者與其站在一邊。”高宏說。

2024年11月，一名男子走進撫州市東鄉區公安局信訪室，聲稱要見局長。高宏引導其說清楚原因，得知其妻子因交通事故死亡，他懷疑事發現場的公共視頻與交警給他看的視頻不一致。

為了給信訪人一個答復，高宏積極協調，并向局長匯報。局長第一時間接訪，并協調相關部門處理。在符合相關規定的情況下，高宏帶著該男子查看事發現場的公共視頻，最終打消了其顧慮。

“每件信訪件都是社會治理的‘晴雨表’，我們要做的是把‘問題清單’轉化為群眾‘幸福清單’。”高宏如是說。

法治人物

第349期

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（文/圖 新法治報·贛法云 傅斯瑤 記者程呈）

編輯：聶琪

校對：王小明

復審：吳旭